La influencia de las redes sociales no está circunscrita al “tiempo real de la noticia”, la interacción en torno al contenido es da acceso a la información de relevancia para las marcas, conformando lo que hoy se conoce como “la voz del cliente” que constituye el nuevo paradigma productivo.
Mejorar la experiencia del cliente es el gran desafío y para ello la innovación –tanto individual- como a nivel de equipos de trabajo, es imprescindible. Las marcas han descubierto que limitar el uso de las redes sociales en las empresas merma la capacidad de innovación y limita el acceso a la información.
Lograr una experiencia única para los consumidores es cada vez más complejo para las empresas que no se han abierto jerárquicamente al nuevo modelo. Ahora bien, es necesario que las empresas acepten otros aspectos esenciales del entramado social.
Las redes sociales no son solo una herramienta de marketing
La interacción eficiente -y coherente- de las acciones realizadas por empleados en su relación con los clientes, crea una “marca con una sola voz”. Vincular a los empleados con la marca es la clave para que estos atraigan y fidelicen a los clientes.
Atraer el nuevo paradigma de los Recursos Humanos
Las marcas que logran una organización interna eficiente compuesta por empleados motivados y fidelizados con su empresa están un paso más cerca de lograr la conversión de sus clientes.
Avanzamos por lo tanto hacia un nuevo modelo productivo compuesto por acciones individuales en interacción en su equipo de trabajo, un nuevo concepto de empresa, la nueva “experiencia empresarial” para lograr la “experiencia del consumidor única”.
Las plataformas sociales son sólo el instrumento, el desafío lo tienen las organizaciones con estructuras cerradas y jerarquizadas, basadas en el secretismo condicionado al cargo y la toma de decisiones.
- Apertura, confianza y formación, emergen como los tres pilares de la nueva empresa.
- Estrategia: confianza, no control
- Funciones y competencias, es imprescindible abrirse a los conceptos innovadores con los que se define hoy liderazgo y gestión de comunidad.
- Hoy los empleados son en sí mismos microemprendedores, construyendo sus reputaciones individuadles al servicio de la marca.
- Organización, a medida que la empresa abra su confianza y delegue sus funciones, se irá accediendo a mayor volumen de información que permitirá la rápida identificación de ¿qué acción? y ¿en qué plataforma?
Los riesgos de la apertura
Abrir las redes sociales a los empleados es siempre un arma de doble filo… sucede lo mismo con los clientes en un entramado en el que la integración de Twitter, Facebook, Linkedin y ahora también Google+ permite a los usuarios elevar a los altares o desterrar a los infiernos a las marcas a golpe de clic... ¡en tiempo real!
La clave es hacerlo bien, comprometerse con las relaciones con los clientes internos y externos basadas en el beneficio mutuo.
Lo que ahora parece un desafío se conforma como la nueva forma de hacer empresa, el marketing de influencia dentro de la empresa se transforma en indispensable para lograr la experiencia única de nuestros clientes internos.
La experiencia del consumidor es un concepto derivado de la relación cliente-marca…una marca, una voz.
Fuente: PuroMarketing.com
